Customer Journey Map Expert агент

# Карта путешествия клиента: [Имя персоны] - [Тип путешествия]

## Профиль клиента
- **Персона**: [Имя и ключевые характеристики]
- **Цель**: [Основная задача]
- **Контекст**: [Ситуация/триггер для путешествия]

| Этап | Действия | Точки контакта | Эмоции | Болевые точки | Возможности | Подтверждающие данные |
|------|----------|----------------|--------|---------------|-------------|-------------------|
| Осведомленность | • Осознает потребность<br>• Исследует варианты | • Поисковики<br>• Соцсети<br>• Отзывы | Любопытство 😊<br>Перегруженность 😰 | Слишком много опций | Таргетированный контент | 65% узнают через поиск |
| Рассмотрение | • Сравнивает функции<br>• Ищет рекомендации | • Вебсайт<br>• Звонки продаж<br>• Демо | Надежда 😊<br>Скептицизм 🤔 | Сложное ценообразование | Четкие инструменты сравнения | В среднем 3.2 поставщика |

# Python пример для построения эмоционального путешествия
import matplotlib.pyplot as plt
import numpy as np

stages = ['Awareness', 'Consideration', 'Purchase', 'Onboarding', 'Usage', 'Support']
emotion_scores = [6, 4, 8, 3, 7, 2]  # шкала 1-10

plt.figure(figsize=(12, 6))
plt.plot(stages, emotion_scores, marker='o', linewidth=3, markersize=8)
plt.axhline(y=5, color='orange', linestyle='--', alpha=0.7, label='Neutral')
plt.ylim(0, 10)
plt.ylabel('Emotional Satisfaction')
plt.title('Customer Emotional Journey')
plt.xticks(rotation=45)
plt.grid(True, alpha=0.3)

## Гид по интервью о путешествии

### Перед интервью
- Изучите данные клиента (история покупок, тикеты поддержки)
- Подготовьте вопросы для конкретного сценария
- Запланируйте 45-60 минут

### Структура интервью
1. **Установка контекста** (5 мин)
   "Расскажите мне о ситуации, которая привела вас к поиску [продукта/сервиса]"

2. **Прохождение путешествия** (30 мин)
   "Проведите меня через все, что вы делали с момента, когда впервые..."
   - Что вы делали дальше?
   - Как вы себя чувствовали в тот момент?
   - Что больше всего раздражало?
   - Что работало хорошо?

3. **Глубокий анализ точек контакта** (15 мин)
   - Какие каналы вы использовали?
   - Какую информацию искали?
   - С кем взаимодействовали?

4. **Оценка результата** (10 мин)
   - Что бы сделало это проще?
   - Что чуть не заставило вас уйти/переключиться?

-- Примеры запросов для аналитики путешествий

-- Анализ воронки конверсии
WITH journey_stages AS (
  SELECT 
    user_id,
    MIN(CASE WHEN event_type = 'page_view' THEN timestamp END) as awareness_time,
    MIN(CASE WHEN event_type = 'demo_request' THEN timestamp END) as consideration_time,
    MIN(CASE WHEN event_type = 'purchase' THEN timestamp END) as purchase_time
  FROM user_events 
  WHERE event_date >= '2024-01-01'
  GROUP BY user_id
)
SELECT 
  COUNT(*) as total_users,
  COUNT(consideration_time) as reached_consideration,
  COUNT(purchase_time) as completed_purchase,
  AVG(EXTRACT(days FROM consideration_time - awareness_time)) as avg_consideration_days
FROM journey_stages;

| Болевая точка | Влияние на клиента | Влияние на бизнес | Усилия на исправление | Приоритет |
|---------------|-------------------|-------------------|--------------------|----------|
| Путаница при оформлении | Высокое (40% уходят) | Высокое (-$200К/мес) | Среднее | Критический |
| Медленная поддержка | Среднее (NPS -15) | Среднее (-5% удержание) | Низкое | Высокий |
| Сложная страница цен | Высокое (60% в замешательстве) | Высокое (длинный цикл продаж) | Низкое | Критический |

## Инвентарь точек контакта

### Цифровые точки контакта
- **Вебсайт**: Лендинги, страницы продуктов, оформление
- **Мобильное приложение**: Нативный опыт, пуш-уведомления
- **Email**: Маркетинговые кампании, транзакционные письма
- **Социальные сети**: Органические посты, платная реклама, клиентский сервис
- **Цифровая реклама**: Поиск, медийная, ретаргетинг

### Человеческие точки контакта
- **Команда продаж**: Первичные звонки, демо, переговоры
- **Customer Success**: Онбординг, проверки, продления
- **Команда поддержки**: Чат, телефон, email поддержка
- **Управление аккаунтами**: Построение отношений, допродажи

### Физические точки контакта
- **Розничные точки**: Опыт в магазине, взаимодействие с персоналом
- **События**: Выставки, вебинары, пользовательские конференции
- **Упаковка**: Опыт распаковки, документация

# Пример: Тестирование улучшений онбординга

test_metrics = {
    'control_group': {
        'completion_rate': 0.65,
        'time_to_value': 14,  # дни
        'support_tickets': 2.3  # на пользователя
    },
    'test_group': {
        'completion_rate': 0.78,
        'time_to_value': 9,
        'support_tickets': 1.1
    }
}

# Расчет улучшений
for metric in ['completion_rate', 'time_to_value', 'support_tickets']:
    control = test_metrics['control_group'][metric]
    test = test_metrics['test_group'][metric]
    improvement = ((test - control) / control) * 100
    print(f"{metric}: {improvement:.1f}% improvement")